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Hasta el momento, el conocimiento de qué sentían los usuarios tras una experiencia en una tienda online se basaba en preguntas directas. Por ejemplo, se podía ofrecer la posibilidad de valorar en puntuaciones o estrellas dicha experiencia una vez finalizada la compra. Posteriormente se optó por newsletters con solicitud de información sobre la experiencia, práctica que sigue poniéndose en práctica.
Ahora, gracias a un estudio realizado por la Brigham Young University, es posible obtener esta información en base a los movimientos del ratón. El estudio ha reflejado los movimientos utilizados cuando los usuarios están experimentando algo positivo o algo negativo, identificando diferentes acciones en cada situación.
Cuando un usuario siente frustración y su experiencia es negativa en una tienda online, probablemente por no encontrar los productos que busca o por encontrarlos más caro de lo que esperaba, realiza movimientos con el ratón rápidos y bruscos. Sin embargo, cuando la experiencia es más positiva, el movimiento es más pausado y suave.
Ahora que ya se conoce el comportamiento del usuario en función de las emociones que siente en nuestra tienda online, es momento de investigar cómo poder identificar estos movimientos para solucionar las situaciones en las que la experiencia es negativa y motivar y repetir aquellas en las que es positiva.
El departamento de marketing puede apoyarse en una estrategia de Big Data, así como en los analistas de navegación y visitas para poder identificar estos comportamientos y mejorar la experiencia en la tienda online.
Pero no hay que limitarse al entorno digital. Las emociones de un cliente seguramente también motivan un comportamiento diferente en una tienda presencial. Algunas empresas ya están aplicando estrategias similares para identificar aquellos comportamientos más destacables en relación a las ventas realizadas, con el fin de mejorar constantemente estas experiencias y trasladarlas a otras tiendas.
¿Y cómo aplicar el marketing en estas decisiones?
Una vez se identifique en la tienda online experiencias negativas, el departamento de marketing tendrá que proponer los cambios de navegación necesarios, para fomentar que la brusquedad en los movimientos sea menor. Una acumulación de este tipo de movimientos, unida a salidas de la tienda online que hasta el momento no se habían identificado, podría motivar incluso un rediseño de toda la tienda online. Se trataría de una medida radical, pero necesaria para conseguir un mayor número de ventas Al fin y al cabo, la experiencia del usuario en una tienda online es primordial. Las emociones podrían ser el nuevo sistema de valoración con el que mejorarla.
