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Termina la temporada alta de todos los hoteles del mundo y mientras descienden precios y reservas se inicia una intensa actividad en el marketing, que recobra su estatus de temporada alta para cubrir uno de los principales factores a tener en cuenta en este sector, el de la reputación online.
Todos los hoteles se enfrentan a malas experiencias de los huéspedes, tanto motivadas por confusiones, como por problemas puntuales. Peros sea o no responsabilidad directa del hotel, lo que sí es imprescindible es tratar de manera efectiva todas estas críticas.
En este artículo encontrarás
Comparadores de hoteles
El marketing en comparadores de hoteles va a ser especialmente intenso en esta temporada, es recomendable repasar todos los comentarios en relación al hotel y atender a todos y cada uno de ellos, tanto si son positivas como si son negativas.
En el primer caso simplemente se debe agradecer cualquier mensaje de apoyo que motive a otros usuarios a realizar su próxima reserva en el hotel. Es el segundo caso el que requiere de una mayor participación. Las críticas deben acompañarse de una disculpa por parte del hotel, no por lo sucedido específicamente, sino por haber tenido una mala experiencia.
A continuación se debe valorar la razón que tiene el usuario y contrarrestar cualquier argumento no válido, pero también indicar que se van a tomar las medidas adecuadas para evitar que cualquier crítica similar vaya a producirse de nuevo.
El auge de las redes sociales ha motivado también una intensa actividad en estos entornos, donde se puede realizar comentarios constantemente y donde los responsables del marketing de la empresa deben poder actuar de forma inmediata.
Los recursos que se necesitan en estos casos y una dedicación incesante obligan a los Community Manager no sólo a atender cualquier comentario, sino a realizar las respuestas adecuadas. En muchos casos se opta por una respuesta tipo o automática, pero es algo completamente desaconsejable.
Sin embargo, en redes sociales no hay que contestar todos los comentarios, ya que podríamos motivar una mayor participación de algunos usuarios que sólo buscan llamar la atención.
Foros especializados
El entorno más tradicional en opiniones sobre hoteles sigue muy activo hoy en día y, especialmente, en esta época del año. Para monitorizarlos hay que tener un análisis constante del nombre de nuestro hotel, así como de cualquier foro especializado que sepamos que es importante.
Aquí deberíamos solicitar al propio administrador del foro que podamos responder a las opiniones específicamente realizadas sobre nuestro hotel con un perfil oficial, lo que dará a la respuesta un carácter mayor de veracidad y otorgará importancia tanto al foro como a la reputación de nuestra empresa.
